京福高速公路广告牌
[摘 要]开展高速公路收费微笑服务是高速公路生存发展的需要，它能使收费人员及早捕捉到服务工作的切入口，为收费工作带来便利，提高工作效率，从而带来良好的经济效益和社会效益。本文重点针对规范礼仪服务的由来，叙述了规范礼仪服务在收费工作里面的重要性，阐释了规范礼仪服务在收费工作中的重要性，并且分析了收费人员搞好规范礼仪服务的途径。
[关键词]规范礼仪服务；收费工作；重要性；高速公路
中图分类号：S503 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2018）24-0298-05
1.规范礼仪服务的由来
“礼”是制度、规则和一种社会意识观念；“仪”是“礼”的具体表现形式，它是依据“礼”的规定和内容，形成的一套系统而完整的程序。在中国古代，礼仪是为了适应当时社会需要，从宗族制度、贵贱等级关系中衍生出来，因而带有产生它的那个时代的特点及局限性。我国自古就是一个礼仪之帮。早在三千多年前的西周时期，我国的古代礼仪就已基本成型。到了春秋时期，更是由孔子集其大成，并发扬光大。
随着社会主义物质文明的不断进步，市场经济的不断发展，极大的促进了人际交往。而现在在人的眼中，人与人的交际应酬，不仅是一种出自本能的需要，而且也是适应社会发展、个人进步的一种必可少的途径。而在某种意义上说，交际实质上是一种信息的交流，？而信息是现代社会中最为宝贵的资源。作为礼仪公司，我们将继续发扬和传播礼仪文化。作为享有“礼仪之邦”声誉的世界四大文明古国之一，中国拥有五千年悠久的历史，不但创造了灿烂的文化，而且也形成了古老民族的传统美德。
安全、便捷、舒适是高速公路最显著的特征，收费工作是将这些特征有效表现出来最为关键的一个部分。规范礼仪提供优质服务的一个关键性要素，作为收费工作者同司乘之间实现有效连接的纽带，同时也是收费工作人员在职业素养方面的一个关键性内容。高速公路收费站作为文明窗口，我们的一言一行、一举一动，司乘人员都看在眼里、记在心上，我们所提倡的微笑服务，是健康的性格、乐观的情绪、良好的修养、坚定的信念等几种最基础的心理素质的自然流露。十九大习近平提出了14条基本方略。这其中，既有中共一贯之的理念和做法，也有从十八大以来新实践中提炼出的“新鲜经验”。其目标就是要实现到本世纪中叶，“建成富强民主文明和谐美丽的社会主义现代化强国”。建成富强民主文明和谐美丽的社会主义现代化强国对服务行业来说，至关重要的是规范礼仪服务。规范礼仪服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为顾客服务，试想一下，如果一个收费员只会一味地微笑，而对司乘内心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不问，那么这种微笑又有什么用呢？因此，规范礼仪服务，最重要的是在感情上把司乘当亲人、当朋友，与他们同欢喜、共忧伤、成为司乘的知心人。
2.规范礼仪服务在收费工作中的重要性
有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。服务工作中，洞悉并满足客户的需求，带给客户的又何止是这一次的满意和惊喜。另一方面，一个不经意的服务不周，带来的不一定就是那一点遗憾。所以，作为服务人员来说，学习和运用服务礼仪，已不仅仅是自身形象的需要，更是提高双效益、提升竞争力的需要。人们常说“敬业爱岗”，“干一行，爱一行”，可是有几个人能真正的做到的呢，特别是对于我们不分日夜战斗在收费岗位上的收费员来说，在小小的三尺收费亭里，每天重复着简单、机械的劳动，枯燥而乏味。但我们现在实行的“标准化礼仪服务”犹如一股清新的春风，一改以往呆板、单调的文明用语，以和司机打招呼、点头、微笑等形式，和过往的司机像朋友一样进行了短短几秒的交往。
2.1 规范礼仪服务提升了服务水平
2017年11月17日，北京人民大会堂里记下了一段暖人场景：全国精神文明建设表彰大会现场，习近平总书记高兴地同大家热情握手、亲切交谈。代表们纷纷向习近平总书记问好。当准备全体合影的时候，总书记看到93岁的黄旭华和82岁的黄大发两位道德模范代表年事已高，站在代表们中间。总书记握住他们的手，微笑着问候说：“你们这么大岁数，身体还不错。你们别站着了，到我边上坐下。”习主席的微笑为服务工作作出了榜样，在服务工作中，第一印象表现为对服务人员的仪表、言谈、举止等方面的观察而形成的感觉。第一印象虽然短暂，但这是非常有影响力的，因为大多数客户可能不会有对你深入了解的机会，只有“一面之缘”。那么怎么在这短短的时间里对你对公司对项目有一个良好的印象，规范礼仪服务必不可少。车距離收费亭2～5米处，收费员亲切的一个停车手势，不仅能够示意司机更准确地停靠，也使司机有足够的时间减速，开窗，做好缴费准备。往往车到窗口，卡钱一齐递出。找零后的送出手势，弥补了语言的不足，示意司机可以驶离，方便了收费工作的进行。
自从发出“温馨服务七彩杨凌”服务品牌创建活动倡议后，陕西省高管局西宝处杨凌管理所（以下简称杨凌所）青年积极在岗位上发挥模范带头作用，团员在岗期间佩戴团徽亮身份，积极主动开展工作，摆正个人与司乘的关系，对照“规范礼仪服务”的要求，查找差距和不足，提高服务意识。在管理所业务考核中团员青年不甘落后，取得了骄人的成绩，通过日常的业务学习，把自身的业务能力和精神面貌提高到一个新的水平，在创建服务品牌活动中争当业务技能尖子及服务明星。在日常工作中除用礼貌用语外，使用规范礼仪服务这一特殊工具，见人微笑以待、讲话微笑相伴、办事微笑先行，让微笑在岗位上绽放并渗透到工作的每一个环节，养成微笑风尚，赢得了司乘人员的一致好评。
“细节决定成败”是一句俗语，也是一种哲理哲思。为进一步加强文明示范窗口建设，提升服务水平，杨凌所以“文明收费、微笑服务、细节入手、保障畅通”为指导思想，结合杨凌所实际修订了文明服务考核标准和细则，对文明服务进行量化、细化，坚持检查结果与星级考核挂钩，促进员工工作积极性和主动性，使全员逐步达到在收费过程中能严格执行微笑服务标准、面部表情自然大方，迎送车手势使用规范，把“微笑”融入到声音中，对时令性用语及拓展服务用语进行统一规范，要求严格执行（图1）。利用站长跟班作业、日常稽查等形式对服务质量、标准落实等进行稽查，实现常态化、制度化管理。通过强化学习《收费管理标准化服务手册》、服务礼仪规范六步骤及观看分公司服务标准视频，从文明用语、坐姿、迎送车手势、微笑、着装、化妆等礼仪和收费现场出、入口的操作程序进行演示、讲解，促进服务规范化、标准化。对照《集团公司文明服务标准化手册》及规定，认真查找文明服务存在问题和不足，制作了《员工微笑服务档案》，着力对文明用语的规范使用、上岗着装的整洁清爽、行动举止的优雅大方、服务态度的热情诚恳等细节方面进行系统化梳理、考核，改进服务细节。为了提升服务细节，管理所在收费窗口安装“护臂板”，让一线员工在为司乘提供“两转身、两点头”服务过程中，创造更加舒服的工作环境，提高服务质量。在2016年管理所收费服务技能竞赛中，杨凌站更是获得了团体第一及个人前三名的好成绩。
2.2 规范礼仪服务提高了工作效率
规范礼仪服务能给服务工作带来便利，提高工作效率在服务工作中，由于微笑的表情，员工很自然的使用温和的语调和礼貌的语言，这不仅能引发客人内心的好感，有时还可稳定人们焦虑急躁的情绪。而用户情绪稳定、态度配合，有利于服务工作的顺利进行。同时，在服务交往中，微笑也容易给服务人员自身带来热情、主动、自信等良好的情绪氛围，可使工作者身心健康，可提高工作效力。杨凌所作了以下工作：一是结合本站实际情况设计调查问卷，内容涉及收费人员业务熟练程度、文明服务满意度及如何提升服务质量的建议和意见等，通过向广大司乘人员发放问卷调查表，采集外部信息，查找不足，补充完善；二是通过办黑板报的形式学习活动内容，提醒员工时刻树立文明服务理念；三是加强与兄弟收费站之间的交流与学习，通过对比学习，取长补短，吸取精华，提升自我；四是进一步强化对员工的培训，在提高业务技能的基础上要求收费员在工作中做到“两转身，两点头”，不断拓展服务层面，定期开展业务技能竞赛，形成“争先恐后”的工作氛围；五是加大考核力度，将员工平时工作中的表现进行量化考核，纳入年终考核内容，进行奖优惩劣，激发员工积极性；六是加强监督，通过社会各界、站长监督及员工之间的相互监督，发现问题及时整改，切实将文明服务做到实处。
杨凌所为做好第24届农高会期间各项工作，精心策划，积极筹备，竭力为参会车辆提供“畅、洁、绿、美、安”行车环境（图2），从其它站抽调业务过硬的老员工，采取“以老带新”的培训方式，加强对新员工规范礼仪服务、收费操作流程等方面的业务技能训练，不断提高员工业务水平。杨凌所为农高会保畅员工放弃休假，坚守岗位。保畅活动开展的同时，也没有忘记服务使命，给前来参会的社会各界人士留下了深刻的印象，对杨凌所甜美的微笑、響亮的声音、标准的迎送车手势、便民的服务设施连连称赞。同时完善服务台便民设施，“青年志愿者服务台”，配备药箱、工具箱，并在原有便民服务物品的基础上添置了湿巾、纸杯等物品，将便民服务细化到每个细节，发放张贴农高会各展区的示意图，及时为司乘人员提供最佳行车路线。还利用横幅、标语、宣传栏、向司机发放传单、收费员口头提醒等多种方式，宣传行车安全须知，告知广大司乘人员注意遵守交通规则，礼让行车，谨慎驾驶。杨凌所成立宣传小组，在收费站外广场悬挂“热烈祝贺第二十四届中国杨凌农业高新科技成果博览会胜利召开！”的宣传标语。利用等新媒体方式，大力宣传服务保畅现场生动感人的事迹，实时传播高速青年有责任、有担当、爱公益、爱企业的精神风貌。
2.3 规范礼仪服务体现了收费服务的人性化
车子驶入车道，收费人员在微笑中给出一个停车手势，既表示停车，又表示问候，使刚刚来到高速公路收费站、风尘仆仆的众司机们立刻感到自己正在被关注着，自然比以往更有尊贵感；车停稳，点头接卡，是对司机的进一步问候，使问候融入真情，在微笑目光中心领神会；数钱找零后，一个送出手势，一句“一路平安，请走好！”，表达了对司机的关心与祝福，司乘人员自然一路好心情。做好这三步，就抓住了司机的心，使我们的文明服务生动起来，灵活起来，体现了收费人员良好的服务意识与职业素养，进而提升了高速公众形象。2017年3月份以来，杨凌所通过开展文明服务活动来营造氛围，狠抓文明服务，规范文明用语，打造服务明星品牌，塑造良好收费形象。要求收费员从一个微笑、一声问候、一句祝福做起，应时应景讲好每一句文明用语，文明用语从最初的“你好！请走好！”、“你好！请付XX元，收你XX元，找你XX元，请走好！”，丰富为如“你好！欢迎走西宝高速！”、“辛苦了！”、“一路平安！”“请不要超速！”、“XX处施工，请注意交通安全！”、“天雨路滑，请小心驾驶！”等等，既能让司乘人员有宾至如归的感觉，同时也提醒司机朋友注意行驶安全，使文明服务更具人性化，更富有人情味，真正体现了“以人为本、以车为本”的服务理念。该所持续深入开展文明服务创建，挖掘地域文化和管理特点，精心打造“三美一优”高速公路收费站，为司乘提供“360度”的便民服务，最大限度发挥现场管理作用，提高车辆通行效率，促进服务质量全面提升。注重协调发展，建树“暖心路政”特色品牌。倾力打造“纪律严明、执法文明、管理一流、保障有力”的路政管理队伍，发挥行业优势树立形象，服务社会。突出亮点，巩固路容路貌成果。对所辖路段进行全方位整治，加大路面日常巡查和保洁频率，定期对沿线设施进行清洗，保持良好的路容路貌，为社会提供畅洁绿美安的行车环境。下一步杨凌所将继续加强文明服务，及时总结专项活动中的好经验、好做法，加强信息反馈和交流沟通，积极探索、深化文明服务新办法，坚持长效机制，用甜美的微笑唱响文明服务主旋律。
2.4 规范礼仪服务凝聚了团队的战斗力
在开展“强服务、树品牌、展风貌”活动期间，杨凌所人员踊跃参与，人人争当行业标兵，不断努力提高自身素质，将文明优质服务变成一种习惯。为进一步提升微笑服务整体水平，缩小个体差异，杨凌所组织各收费站在全体员工中开展微笑服务互帮互助活动，掀起了微笑服务再提升热潮（图3）。一是女帮男。根据员工个体微笑服务工作状况，调整班组，优化组合，确定班组内女员工与男员工结对，实行“一对一”结对帮扶，并制做模拟收费亭，利用工作间隙、休班时间对微笑服务不自然、手势不到位的员工进行帮扶练习。二是先进帮后进。由该所“微笑之星”结对帮扶，利用先进带后进的示范引领作用，提升微笑服务整体水平。三是重点帮扶。各班组之间开展微笑服务竞赛，对处于末位的员工，由带班长对照微笑服务标准，全程跟踪，重点帮扶。四是视频帮扶。由站长、值班站长、带班长通过监控视频现场分析，或回访录像，专盯细节、专找瑕疵，真情提醒、用心提高，全面提升文明质量。通过此项活动的开展，杨凌所文明服务有所提升，以后将通过岗上稽查、录像稽查、值班领导检查、各站自查的方式，循环对岗上收费员微笑服务情况进行评比检查，考核本站队收费员的微笑服务情况，及时纠正微笑服务不到位的现象；制定了明确的奖惩措施，每月评选站内微笑服务明星、红旗班组等，以点带面，以优促优，号召全所人员向明星学习，提高自身微笑服务水平。
随着“微笑在红亭，满意在高速”文明服务活动的扎实深入开展，文明服务、规范礼仪服务已成为全体职工的自觉行动。与此同时，各项管理工作也取得了突破性的发展，收费服务和治超工作无责任投诉，路面施工安全监管无重大责任事故发生，全体员工无严重违规违纪行为，综合治理各项指标达到了标准，并较好地完成了各项工作目标。通过开展“微笑在红亭，满意在高速”活动，涌现出一大批学习型职工，职工通过自学考试、成人教育和党校等多种渠道，学习知识，提高素养，一大批职工成为技术能手，业务骨干。在公司各种技术比武、岗位练兵、知识竞赛、文体活动中均列前茅，打造了一支思想作风技术过硬的职工队伍。
杨凌所不断创新，通过“问计于民、全员参与”的办法，为各站配置健身器、电视机、乒乓球、羽毛球、象棋等文娱用品，同时建立“图书电子阅览室”，健身房，在不占用员工休息的情况下，组织开展读好书演讲比赛、篮球比赛、夏日烧烤等丰富多彩的文化活动（图4）。为了给员工提供展示自我才艺的舞台，杨凌西站员工自创了一曲以记录一线员工工作、生活和历志的《西站之歌》，唱响了高速人团结、互助、敬业、奉献的精神风貌。
2.5 规范礼仪服务产生了一大批的先进集体与个人
杨凌所在狠抓规范礼仪服务工作的同时，不忘对员工进行政治思想道德教育和开展有益身心的活动，组织员工从身边的先进学起，学先进，赶先进，超先进，发扬爱岗敬业、淡泊名利、甘于奉献精神，充分调动起员工积极投身高速公路事业，树立为高速公路事业贡献青春的信念。该所通过规范礼仪服务，组织全体党员重温入党誓词、到延安红色革命教育基地学习等多种形式，提高学习效果，锻造先锋队伍。在找寻老照片、老物件，见证企业发展的足迹，增强员工的自豪感和归属感的同时，举办“青春故事分享会”，员工讲述自己的故事，用自身的成长经历传递出满满的正能量，激发员工立足本职、爱岗敬业，团结友爱，凝聚发展力量。不断深化文明创建，营造文明和谐的工作环境和作风过硬的干部、职工队伍，为企业健康发展出谋划策，推动文明创建工作不断迈上新台阶。
2016年8月25日凌晨1点，杨凌收费站当班班长正在收费广场进行安全巡查，一名女子头发凌乱、衣衫破烂的跑向收费广场瘫坐在地，嘴里喊着报警求助。发现该女子精神恍惚、语无伦次，他立刻向值班站长进行了汇报，并端上一杯热水安抚该女子情绪。经耐心询问中得知，这名女子是陕西商洛人，39岁，在西安草滩打工时遇到骗子企图将自己骗往宝鸡方向，中途经过杨凌时她趁机逃跑，从主线下面爬上高速公路逃到这里。为防止该女子再次发生危险，值班站长与班组将其送至派出所，后被民警送至杨凌救助站妥善安置，并已成功联系上家人前来接回。
王艳菊，是杨凌管理所团支部书记。从刚上班时的收费员、票证员，到如今的团支部书记，10载光阴荏苒，她在每个岗位上都始终保持“激情、创新、奉献、高效”的精神状态，把青春的每一天都用來追逐梦想，在管理所发展的每一步留下奋斗的青春印记。自入团以来积极参加团组织的各类活动，以身作则，弘扬“奉献、友爱、互助、进步”的团员精神。她先后参加了“共建美丽杨凌”杨凌示范区城乡环境卫生整治活动；杨凌示范区“阳光助残”献爱心活动；深入学习党的十八大精神活动；“我为核心价值观代言”活动；“我参与我快乐给大地穿新衣”义务植树活动；“我的中国梦—奋斗的青春最美丽”青春奋斗故事分享活动；珍爱生命远离毒品——杨凌所禁毒集中宣传活动；扶眉战役烈士陵园悼念革命先烈活动；“手拉手，结对子”帮助陇县店子村小学爱心活动；“当好文明东道主、我为农高会做贡献”交通协管员志愿服务活动；赈灾捐款、厉行节约等文体、公益活动。在基层员工中起到了模范带头作用，并用她自己的实际行动诠释了一个团员的承诺。王艳菊获得了2011年度陕西高速集团、西宝分公司优秀团员；2012年度西宝分公司优秀团员；2013年度陕西省优秀团员；2014年度全国优秀共青团员等荣誉称号；2015年被授予“全国优秀共青团员”荣誉称号；2016年西宝分公司优秀团干；2017年度入围陕西省“优秀青年守信联合激励对象”。
十年来，她始终以高度的事业心和饱满的工作热情感染着身边的每一个人，以润物无声、躬身践行的作风展示巾帼不让须眉的风范。用实干的工作激情谱写了一曲巾帼不让须眉的赞歌！
冯翠宁是武功收费站的一名收费员，今年44岁，她满怀着对人生的憧憬、对工作的热情，在平凡的岗位上默默奉献着。从事收费工作14年，是同事们的老大姐，她始终坚信，没有最好只有更好，努力用实际行动践行着自己的诺言。她经常说，自己家离站比较近，两个孩子都已经上了大学，家里不用太操心，武功收费站就是自己的第二个家，她觉得在收费站才能体现自己人生价值，经常利用自己业余时间主动到收费现场保畅，帮同事数数卡、点点钞。为了能让大家吃上热乎饭，每到饭点，她总是主动到车道替换其他收费员，有时同事们调侃她说：“冯姐，你这么辛苦，又没人给你加班费，真不值！”而她却笑着说：“收费站是我们的家，大家就是我的兄弟姐妹，我要和大家同甘共苦，一起把咱这个家的日子过得红红火火！”。一次，宿办二楼洗衣房水龙头突然爆裂，当她听到水流声，顾不得换下棉鞋，就冲了进洗衣房，关掉总水阀，利用自己家经营五金水暖的经验，对水龙头进行了简单的修复。此时，她才发现浑身上下都已经湿透了，又不顾一切，骑上电动车从家里拿来了三十多个新龙头和配件，对年久失修的进行修复，剩下的免费提供给站上，以备所需。
她将自己平凡的人生与高速事业的繁荣发展融为一体，用自己的行动影响着收费站的每一位员工。正是这份执着和坚守，传递给更多人感动和温暖，也收获了更多理解和信任。
3.收费人员搞好规范礼仪服务的途径
高速公路收费服务质量管理是高速公路收费管理不可或缺的组成部分，发挥着不可替代的作用，直接关系到高速公路行业生存发展、社会形象。窗口人员的一言一行代表着商家的整体形象。他们在工作中多一个温馨的微笑、多一句热情的问候、多一个友善的举动、多一副真诚的态度，多一些服务的技巧，不但能够打造良好的公司品牌，增加可观的经济效益，也能为自己的工作增添许多乐趣。在新时代下，高速公路是面向社会的关键性窗口，而微笑礼仪服务已成为企业日常运营中的催化剂，是文化管理企业关注的焦点，为我国高速公路事业走上健康可持续发展道路提供了有利的保障。
3.1 把握规范礼仪服务的基本要领
孔子说：“礼者，敬人也”，这是对礼仪的核心思想高度的概括。所谓尊重的原则，就是要求我们在服务过程中，要将对客人的重视、恭敬、友好放在第一位，这是礼仪的重点与核心。为进一步推动精细化管理工作的深入实施，使规范礼仪服务活动能真正给顾客带来优质、方便、快捷、舒适的服务环境，必须强化高速公路收费站基础规范管理工作。《规范服务》是收费站强化基础管理工作永恒的主题。收费站推行规范化服务，从服务过程、内容、要求及考核监督和控制等方面加以规范。其基本要领：放松面部表情肌肉，嘴角微微上揚，嘴唇略呈弧形，不露牙齿，不发出声音，轻轻一笑。微笑的训练方法有：
一是微笑口型。摆出发普通话“一”音的口型，注意用力抬高嘴角两端，下唇迅速与上唇并拢不露出牙齿。
二是借助“情绪记忆法”辅助训练微笑。即将自己生活中的高兴的事件的情绪储存在记忆中。当需要微笑时，可以想起那件最使你兴奋的事件，脸上会露出微笑。
三是意念理智训练。规范礼仪服务是收费人员职业道德的内容与要求，收费人员必须按要求去做，即使有不愉快的事也不能带到工作中去。
四是模拟微笑训练。轻合双唇：两手食指伸出（其余四指自然并拢），指尖对接，放在嘴前15至20厘米处；让两食指尖以缓慢匀速分别向左右移动，使之拉开5至10厘米的距离。同时嘴唇随两食指移动而同步加大唇角的展开度，并在意念中形成美丽的微笑，让微笑停留数秒钟；两食指再缓慢匀速向中间靠拢，直至相接；同时，微笑的唇角开始同步缓缓收回。需要提示的是，训练微笑缓缓收住，这很重要。切忌微笑突然停止。
五是对镜微笑训练。这是一种常见、有效和最具形象趣味的训练方法。端坐镜前，衣装整洁，以轻松愉快的心情，调整呼吸自然顺畅；静心3秒钟，开始微笑：双唇轻闭，使嘴角微微翘起，面部肌肉舒展开来；同时注意眼神的配合，使之达到眉目舒展的微笑面容。如此反复多次。自我对镜微笑训练时间长度随意。为了使效果明显，放背景音乐。
3.2 注意规范礼仪服务五个结合
孔子曰：不学礼，无以立，礼仪是一种典章，规范礼仪服务并不是一种外在的面部表情，它更是一种来自心底的温暖。规范礼仪服务必须发自内心才会动人。因此，必须注意五个结合：
一是规范礼仪服务和眼睛的结合。心理学家发现：最有魅力的微笑，不是咧开嘴，露出八颗牙就行了，最关键的是连眼睛放出愉悦光彩的那种迷人的笑！在规范礼仪服务中眼睛的作用十分重要，眼睛是心灵之窗，眼睛具有传神的特殊功能。只有笑眼传神，微笑才能扣人心弦，情深意切。要口到、眼到、神色到，笑眼传神，微笑才能扣人心弦。
二是规范礼仪服务与神、情、气质相结合。“神”就是笑出自己的神情、神态，做到精神饱满；“情”就是要笑出感情，笑得亲切、甜美，反映美好的心灵。气质就是要笑出谦逊、稳重、大方、得体的良好气质。
三是规范礼仪服务和仪态、仪表的结合。端庄的仪表，再配以适度的微笑，就会形成和谐的美，给人以享受。着装应整洁、大方，颜色力求稳重，不得有破洞或补丁。纽扣须扣好，不应有掉扣，不能挽起衣袖。
四是微笑和语言的结合。语言和微笑都是传播信息的重要因素，只有做到二者的有机结合，才能相得益彰，规范礼仪服务也才能发挥出它的特殊功能。五是规范礼仪服务要始终如一。服务应做到：领导在场和不在场一样；陌生人和熟悉人一样；对每一位司乘不分年龄、职务、穷富，服务的态度一样。
3.3 调控影响微笑的不良情绪
不良情绪是指一个人对客观刺激进行反映之后所产生的过度体验。焦虑、紧张、愤怒、沮丧、悲伤、痛苦、难过、不快、忧郁等情绪均属于不良情绪。由于收费人员为之诊疗服务的司乘层次、修养、性格各异，有些司乘难免有过激的言行；有些收费人员也会因为主观心境而忽略了微笑，影响了礼仪服务的效果。针对此类情况，收费人员应学会调整自己的心态，运用服务技巧，用自信、稳重的微笑征服司乘。（1）自我激励法。在遇到困难。挫折，打击，逆境而痛苦时，用坚定的信念，伟人的言行，生活中榜样和哲理来安慰自己，鼓励自己要同逆境和痛苦进行战斗。自我激励是人们精神活动的动力源泉之一。（2）宣泄法。情绪的宣泄是平衡心理，保持和增进心理健康的重要方法。不良情绪来临时，我们不应一味地控制与压抑，还要懂得适当的宣泄。如像屠格涅夫一样“在开口前把舌头在嘴里转上十圈，怒气也就减少了一半”。或过以放声大哭。（3）景色调节法。情绪不佳时，千万不要一个人关在屋子里生闷气，要到景色恰人的大自然中走走，比如环境优美，空气宜人的花园，郊外，甚至是农村的田园小路，能宽广胸怀，陶冶情操，能有效调节人的心理状态。（4）语言暗示法。语言是人类独有有高级心理功能，是人们交流思想和彼此影响的工具。语言暗示对人的心理和行为都会产生奇妙的作用。例如禁烟英雄林则徐，为了控制自己暴躁脾气，便在中堂上挂了书“制怒”的大字幅，随时提醒自己。（5）求助他人法。不良情绪仅靠自己调节是不够的，还需要他人的开导。人的情绪受到压抑时，应把心中苦恼倾诉出来，如果长时间地强行压抑不良情绪的外露，就会给人的身心健康带来伤害。
3.4 用微笑优质服务营造起宽容和理解的氛围
杨凌所担负着连霍高速公路G030西宝线K1122-K1172，50km，绛汤公路13km和绛法公路18KM，共计81km路段的收费治超、路政和养护管理工作。在道路安全畅通、文明服务、精神文明建设等方面成绩显著，所、站在多项工作中先后获得各级荣誉奖牌累计89块。该所先后荣获全国“模范职工小家”、省级“文明单位标兵”、“卫生先进单位”、“青年文明号”等荣誉称号，杨凌示范区级“文明单位”、“创佳评差”最佳单位；杨凌收费站先后获得国家级“巾帼文明示范岗”、省级“三八红旗先进集体”、“五四红旗团支部”、“青年文明号”荣誉称号，被杨凌示范区评为“创佳评差”最佳单位。常兴收费站获得“工人先锋号”荣誉称号。杨凌收费西站位于杨凌区的西大门，是所有从西边进入杨凌车辆的必经之路，它是杨凌乃至陕西西部的一个窗口，微笑服务成为杨凌的最好的一张名片。
首先思想上要有热情、奉献的精神，工作中勤勤恳恳、尽职尽责，在岗位上力求做到谦逊和蔼，以诚待人，热情为过往客人提供最优质的服务。如果服务意识差、观念转换不过来，思想观念僵化，那样既使笑了，也会直接导致脸部肌肉僵硬，想笑不会笑，不会笑还想笑，该笑的时候不笑，不该笑时乱笑，往往造成不必要的误会。杨凌所自微笑优质服务以来，紧密围绕運营管理中心工作，以“提升队伍素质、展示高速文明形象”为主题，引领广大干部职工进一步增强文明意识、服务意识和岗位意识，不断巩固文明创建成果，传承西宝高速路文明服务品牌，积极开展多种形式的创建活动。其次，工作中要认真负责，减少工作中的错误，应长期开展工作无差错竞赛。自2006以来，杨凌所以创建学习型企业为契机，努力创建学习型组织和“学习型小家”，完善了职工学校、职工培训计划和学习管理制度。每年对征费员、路政员、养护人员进行业务技能培训，还积极帮助职工从实际出发，完成读书、学习、成才的自我设计。2012年，如果您经过收费站听到一口流利的英语，您可别惊讶，这是杨凌所高速应用英语口语培训活动的成果。在每年杨凌农高会期间，为进一步树立文明窗口形象，丰富职工业余生活，杨凌所在全所范围内开展了为期一个月的实用英语培训活动。在培训过程中，由英语专业毕业的员工为大家讲解英语知识，并结合收费工作实际，精心准备了内容丰富、实用性强的英语培训教材。内容主要包括发音练习、收费文明用语等。通过此次培训活动，收费站的员工们将进一步提升自身的文明服务水平，让国内外宾客感受到陕西人的热情。2016年，为进一步推动杨凌所收费服务质量全面提升，积极加强各管理所及收费站之间的交流，充分展示一线员工的精神风貌，管理所举办2016年收费业务技能竞赛活动（图5）。本次收费业务技能竞赛分为队列及服务礼仪演示、业务知识技能竞赛2个环节，共7个管理所代表队，40多名选手参加。
再次，就是时时刻刻做好微笑服务，将微笑贯穿于服务全过程，这就要求我们的收费员应做到：领导在与不在一个样、白天与晚上一个样、司乘人员态度好与坏一个样、自已心情好与不好一个样。杨凌所在这方面作了大量的工作，为广泛宣传典型人物的先进事迹，充分发挥榜样的示范引领作用，推动“强服务树形象展风貌”专项活动深入开展，传递和凝聚发展正能量，于2016年8月17日，举办了“榜样的力量”宣讲活动。来自管理所各岗位的6名优秀员工，用真实的故事、饱满的激情、生动的语言，为现场观众讲述了发生在他们身边的感人故事。收费站长顾华以《言传身教的榜样力量》为主题，讲述了作为一名基层党小组组长、一名收费站站长，只有言行一致，以身示范，诚实守信才能管理好一个团队；路政中队长靳东讲述了《榜样是前行的动力》，从一个人、一个故事、一段话语，看似平凡简单，却能点燃许多人心中的激情与梦想。“以人为镜，可以明得失”，阐述了榜样不仅是一面镜子，也是一面旗帜等等。质朴的语言，平凡的事迹，点点滴滴讲述了高速人无怨无悔的奉献精神。
最后，提供最真诚、最温馨、最甜美灿烂的微笑服务。拒绝那种“皮笑肉不笑”的假意之笑、应付之笑。真正的微笑要以诚挚为根基，发自内心，出于真诚，同时还要与五官神态、行为举止和仪表仪容相结合，方能最大程度地发挥微笑的功效。提倡微笑服务，但遇到具体问题时要灵活处理，把握好尺度。该笑的时候笑，不该笑的时候不要笑，也就是说收费员在收费过程中，必须注意司机的具体心情，如在司机处于尴尬或生气场合时，此时的微笑一定要适宜，否则只会弄巧成拙。
参考文献
[1] 王亚娟.用我的微笑，换您的满意[N].陕西交通报，2007年9月18日.
[2] 张铭.浅谈规范护理礼仪在护理工作中的重要性[J].中国民族民间医药，2013，22（13）：165.
[3] 殷瑞，张喜荣.高速公路收费管理存在的主要问题及对策[J].科学与财富，2017（6）：66-68.
