...2016年西安书馆全员业务培训 一 RFID智能书管理系统使用培训
周彬
摘 要：信息时代，网络快速发展，自助服务作为时代发展的必然产物已被大众所熟知并得到认可。图书馆引入自助服务是顺应时代发展的有益尝试。文章分析了自助服务在公共图书馆的服务模式，阐明其优势和缺点，最后提出了有效开展自助服务的对策。
关键词：自助服务 公共图书馆 服务模式
中图分类号：G25 文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2017）11（b）-0245-02
公共图书馆自助服务，是指读者根据自身需求，利用公共图书馆的设备和资源，在图书馆工作人员的指导与帮助下，自行完成借阅证办理、书目查询、图书借还、资料检索、文献复印、下载数据库资源等环节，实现以用户为中心的主动自我服务模式。
1 公共图书馆自助服务模式
1.1 馆内自助服务
现代自助服务变换了操作对象，将原来由图书馆工作人员办理的服务项目转变为由用户自己操作完成。随着科技的发展和图书馆自助设施的不断完善和功能的增加，服务项目有了很大的拓展，读者进入图书馆可以根据需求选择服务项目，自主完成服务。以宝山区图书馆为例，自助项目一般分为如下几种。
（1）自助办理借阅证。自助办证系统实现了读者自助办理读者证、存款（预存款）/扣缴（逾期费）功能，系统操作方便快捷、既节省了读者时间也提升了图书馆工作效率，同时也满足了读者个性化的需求。在办理借阅证时，读者只需将二代身份证放在感应区域，系统就可以识别读者信息，办理出一张读者证。
（2）自助查询书刊。该馆配备自助查询机，读者可根据自己的需求，按照书名、读者、类型搜索图书，从而获取索书号，即可以知道想借阅的书在哪个位置，读者与文献的距离就在这一查询间，馆藏资源利用率得到很大的提升。
（3）自助借还书。自助借还书机具有自助借书、还书、续借、查询4种功能，除还书外，均需RFID借书证才能办理。自助借书需持借书卡，把所借阅的图书放到扫描区，即可完成借书；自助还书只需将所借阅的书放入扫描区，再将书放到还书箱，即可完成还书。借还系统的使用提高了图书馆工作效率，为读者节省了更多时间，增强了读者在图书馆体验的同时保护了读者隐私，已成为现代图书馆不可缺少的自助服务项目。
（4）自助打印、复印、扫描。自助打印、复印、扫描一般和图书借阅卡配合使用，读者可在借阅证上储存一定数量的现金，扣除一定的数额就可以自己在自助打印复印系统一体机上实现打印、复印、扫描，极大地方便了读者在图书馆的打印、复印、扫描的需求。
（5）自助电子读报屏。电子读报屏可供读者即时读各类报纸，观看音频等，有文有图像，及时直观。
1.2 网络自助服务
（1）数据库资源共享。该馆拥有CNKI中国知网、scienceDirect期刊数据库、国研网、维普数据库、万方数据库、中文科技期刊数据库等，还有电子图书：宝图E图书和电子漫画馆等。读者可以通过网络自主检索该馆网站提供的各类数据库，方便读者查阅论文、参考资料，也可以通过数字图书馆超星移动图书馆等自助检索电子图书，获取相关文献下载。
（2）网上续借、荐购、预约。读者可以通过本馆网站，实时了解该馆的日常工作和动态，在网上完成续借图书，推荐购买书籍以及预约“九知堂”坐席和各类读者活动，增强了图书馆与读者间的信息對称性，深受读者欢迎。
2 自助服务模式的优势
（1）采用自助服务模式，可以增加馆藏的文献流通量。自助服务模式是由读者主动、自行借还图书的一种新的流通模式。它能使读者参与图书馆的内部体系，深入了解馆藏信息，使图书馆的借阅流程变得更加流畅，读者借还书的过程变得更为自由和便利。因此，来图书馆的人数和次数自然会增加，图书的流通量也随之增加。而工作人员有更多的时间从事图书管理等相关业务，主动为读者答疑解难。
（2）采用自助服务模式，可以满足读者的个性需求，更加人性化。对于读者来说，使用图书馆自助服务大大增加时间上的自由度，免去排队等候办理的时间，可以根据自己的时间来安排借阅图书。特别是自助借还书，对于一些敏感学科，如疾病，性教育等，读者不想被外人所知，自助服务可以避免这些尴尬局面，使读者在图书馆能安心的进行图书借阅。
（3）采用自助服务模式，可以使服务内容更标准化、规范化、自动化。自助服务者兼任着双重身份，读者和图书馆管理员，这对传统图书馆服务观念是一个变革。这个变革促使读者学习提高自身的信息搜索能力，使读者更乐于参于到自助服务变革中来。自助服务策略和服务针对性强，自助服务平台可以将图书资料直接展现在用户前，拉近了与读者的距离。
（4）采用自助服务模式，可以突破时空限制。自助服务在图书馆开馆时间、阅读空间方面带来了革命性的突破。读者不但可以在图书馆实现从办卡到借阅的一条龙自助服务，还可以不受时间、地点限制检索和阅览最新的图书馆订购的数据库，下载电子书刊。如对图书馆的工作、服务有更好的建议意见，可以在网站上提出。
3 自助服务模式的不足
（1）投入成本偏高。比如自助借还书系统对文献资料的自动识别必须通过条码识别模式或无线射频识别模式来完成，采用条码的成本相对较低，而使用电子标签则贵。
（2）使用和维护成本高。自助设备价格昂贵，并且配套使用，读者不良使用行为增加了维护的成本。由于受到厂商售后服务能力的影响，使得出现的问题往往不能够及时得到解决。为了保障图书馆的连续服务，这就要求上网的图书馆自助设备界面美观简便、信息表现形式丰富、信息及时更新升级和即时维护。
（3）设备管理难度大，技术上还存在缺陷。自助服务对于图书馆来说在管理上带来了一定的便利，同时也让图书馆面临着巨大的挑战。逐步增加的自助服务设备，对场馆的空间、管理等方面的要求也越来越高，让图书馆在管理上增加了很大的难度。在自助服务过程中，还有部分技术缺陷，如网速时好时坏，系统会突然崩溃，记忆储存功能不足等等。该馆几乎每天都有自助服务设备报修，为保障读者的使用，每天安排设备维护检修人员巡视检查，发现问题及时解决。
4 有效开展自助服务的对策
4.1 加强管理，提高馆员和用户的信息素质
采用自助服务，并不是让馆员更加轻松，而是对于馆员的信息素质提出了更高的要求。因此，图书馆必须要帮助馆员快速适应新的服务模式和管理模式，通过加强管理和组织培训的方式，扭转馆员的传统工作理念，构建以读者为中心的服务观念，改变传统工作模式，真正掌握自助服务要领。一方面，制定与自主服务相适应的管理制度，通过完善和改革制度来提升馆员的意识，规范馆员的行为。另一方面，采用多方位的培训，让馆员快速掌握自助服务操作系统的应用流程和方法，了解新服务模式下用户有哪些新的需求，以及如何与用户进行沟通交流、如何为客户提供有效服务，从而真正实现自主化、个性化的服务模式的落实。此外，用户的信息素质的提升也是涵盖在图书馆服务范畴内的，图书馆需要通过印制宣传资料、设立咨询台、设置图书馆宣传栏等多种方式对自助资源进行说明宣传，对自助设备的使用方式进行讲解，使用户能够快速领悟自助设备的操作，享受到高效便捷的自助服务。在这个过程中，可以看到，图书馆不仅仅是知识的桥梁，更是信息的桥梁。
4.2 加强对自助设备的技术保障
设备稳定正常的运转、系统和网络平稳快速是自助服务能够顺利进行的基本保障。如果硬件或者软件出现问题，仅仅依靠馆员是无法为用户提供服务的。因此，自助服务模式下，图书馆必须要适当增加系统维护人员的数量，同时不断提升系统维护人员的技术水平，一旦硬件或者软件升级，就需要组织系统维护人员进行培训。
自助服务模式给馆员、系统维护人员甚至用户都带来了新的挑战，馆员只有转变服务意识，注重以用户为主，注重为用户提供信息咨询，才能够适应全新的服务模式，提升用户的服务体验。而系统维护人员也需要不断提升自身的专业素质，加强对自助设备的技术保障。
参考文献
[1] 田苗.浅谈公共图书馆的自助服务[J].邯郸职业技术学院学报，2015（28）：36-37.
[2] 王海.图书馆自助服务浅谈[J].河南图书馆学刊，2012（6）：101-102.endprint
