全面质量管理的内容
谢小虎
[摘 要]探讨建立药剂科全面质量管理评价体系的措施与成效。方法：选取我院药剂科2014年8月～2016年8月600患者作为研究对象，将2014年8月～2015年8月全面质量管理评价体系建立前的300例患者纳为对照组，将2015年9月～2016年8月全面质量管理评价体系建立后的300例患者纳为观察组，然后比较分析观察组与对照组的药品管理情况、患者满意度。结果：观察组在经过全面质量管理体系建立后，其药品过期、药品损坏及药品滥用发生率均明显低于对照组，显著差异且具有统计学意义（P<0.05）；另外观察组的患者满意为（4.61±0.32）分，显著高于对照组的（3.31±0.75）分，显著差异且具有统计学 意义（P<0.05）。结论：在药剂科实现对全面质量管理评价体系的建立，不但能够有效提高药品管理质量，还能够促进患者满意度的提高，值得推广建立。
[关键词]药剂科；全面质量管理；评价体系；建立措施
中图分类号：R95 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2017）23-0087-01
医院治疗、医院发展等都离不开医院中各部门的协调工作，尤其是药剂科与其他部门的协调工作，这引来了很多医院的关注。但很多医院在实际运行及发展过程中，并不重视药剂科，以至于医院医疗水平下降，影响整个医院的运行及发展，所以就目前来说绝大数医院已经将药剂量划为医院药品管理中的职能部门，并成为医院重要组成部分，对整个医院医疗水平的提高及医疗事业的健康稳定性发展都有着重大意义[1]。药剂业务药剂科必须做的工作，主要根据医院医疗、科研和教学的需要及基本用药目录编制药品计划，查询掌握药品科技和药品市场信息，向临床提供安全有效、质优价廉的各类药品。根据医院医师处方及时准确地调配中西药品。有计划地生产普通制剂、灭菌制剂和中药制剂。
1 资料与方法
1.1 一般资料
选取我院药剂科2014年8月～2016年8月建立的全面质量评价体系分析对象，将2014年8月～2015年8月的药品管理情况设置为对照组（300例），将2015年9月～2016年8月的药品管理情况设置成观察组（300例）。观察组与对照组在医疗工作人员、药品种类等一般资料方面，具有可比性，但无统计学意义（P>0.05）。
1.2 建立方法
①根据我国《医院管理评价指南》等多行业标准文件，制订全面质量管理评价工作指标体系，其中包括中药房、西药房等部门，并将精确的工作质量评价标准融入到全面质量管理工作指标体系，以实现对药剂科管理规范性及有效性的提高。②实施全面质量管理评价体系，在质量管理评价体系的实施过程中，重点做好以下工作：确立“以患者为中心”“以提供优质、舒适的药学服务为导向”的质量整改方针和工作目标[2]。③进一步明确各子部门、不同职位药学工作人员的职责与权限，落实工作责任制。④强化服务理念，在工作中应重视与患者的沟通，发现存在的问题，积极寻找改进方案。
1.3 评价标准
比较观察组与对照组的药品管理情况、患者满意度。即先随机抽取药剂科建立全面质量管理评价体系前后的患者600例，各300例，然后比较两组患者的满意度和药品管理情况，其中药品管理情况评价指标包括药品损坏、药品滥用、药品过期发生率。患者满意度的评估通过问卷调查评分得出，得分一共分为5级，即1～5分，分数越高则满意度越高。
1.4 统计学方法
采用SPSS19.0软件对资料数据进行统计、分析和处理，分别使用x2和t检验计数资料和计量资料，用（%）和（）表示，数据资料比较呈现出显著差异且具有统计学意义，则用P<0.05表示[3]。
2 结果
观察组在建立全面质量管理评价体系后的药品过期发生率、药品损害发生率、药品滥用发生率均低于为建立全面质量管理体系的对照组，显著差异且具有统计学意义（P<0.05）；与此同时，观察组患者的满意度也明显高于对照组，显著差异且具有统计学意义（P<0.05）。详见表1。
3 讨论
结合上面的实验结果，下面将简单讨论药剂科建立全面质量管理评价体系的重要性与必要性，具体如下：
3.1 有利于工作人员整体素质的提高
质量管理评价体系的建立，为药剂科的工作质量提供了科学的评估标准，这促使药剂科工作人员提高业务水平，增强工作责任心，对临床用药的相关环节进行有效管理，促进临床合理用药。督促工作人员熟练掌握各种药学设备的应用保养方法，严格执行相关操作规程，防止各项日常工作中的违规操作，杜绝工作中的质量安全隐患。进一步强化服务患者的工作理念，对各种药物的临床应用效果、不良反应情况进行定期检查，确保临床用药的安全[4]。
3.2 有利于药品管理措施的加强与落实
建立全面质量管理评价体系，对药剂科的各项工作质量进行全面评估，有利于提高药剂科工作的规范化水平，使各个工作环节均处于受控状态，从而提高药品的管理質量。
例如，对药品库存情况进行科学评价，有利于加强库存管理的动态监控，在确保药品供应的同时尽量减少库存。对投药质量进行科学评价，能够督促工作人员严格落实双核对制度，加强药品有效期管理，避免发药差错、药品过期等情况的发生。总之，通过质量管理评价体系的实施，使药剂科的管理工作从原来的经验管理转变为制度化管理，通过加强各工作环节的质量监控，从而提高了工作质量。
3.3 有利于服务质量的提高
药品供应在医院服务流程中的终端性，使其成为影响患者对医疗服务满意度的重要因素。近年来，由于临床用药疏忽或错误引起的医疗事故并不少见，这进一步提示了加强药品管理的重要性。建立全面质量管理评价体系，使药剂科的各重要质量环节处于有效监控的状态下，能够更好地处理药学服务过程中所发生的问题，提升药学服务质量，从而提高患者满意度[5]。
3.4 实例验证
本研究选取600名患者为研究对象，将在建立全面质量管理评价体系前的300名患者列为对照组，将在在建立全面质量管理评价体系后的300名患者列为观察组，经检验观察组患者的药品管理情况均优于对照组（P<0.05），其观察组患者满意度为（4.61±0.32）分，对照组患者满意度则为（3.31±0.75）分，观察组患者满意度明显高于对照组，显著差异有统计学意义（P<0.05），进一步证实药剂科建立全面质量管理评价体系，能够有效改善药品管理情况、提高患者满意度，并促进了工作人员整体素质的提高、药品管理措施的加强和服务质量的提高。
综上所述，药剂科的工作质量与临床合理用药息息相关，药剂科建立全面质量管理评价体系，能够有效改善药品管理质量，提高患者满意度。
参考文献
[1] 汪涛，杜静.建立药剂科全面质量管理评价体系的措施与成效[J].中医药管理杂志，2017，05：137-139.
[2] 王淼，陈萍，吴佳璇，张学霞.7508份运行病历质量缺陷原因分析及改进措施探讨[J].卫生职业教育，2014，15：115-117.
[3] 董云红，代伟，李晓玲，魏晶.建立医疗质量管理考核体系有效推进医疗质量管理[J].兵团医学，2015，03：69-72.
[4] 朱如桂，王红伟.全面质量监督管理体系建设实践和成效探讨[J].现代商贸工业，2016，01：65-66.
[5] 李东锋，张茂慧，王建华.我院药学部门全面质量监督管理体系建设初探[J].中国药房，2013，45：4258-4260.
