NLP百科 终极武器之量子语言 -十分浩学 中国西南应用心理学管理咨询...
汪绪慧
摘要 图书馆是服务读者的机构，让广大读者在图书馆中舒心阅读，是图书馆应该做到的基本职责和义务。图书馆的人本管理就是处理人与人之间的关系，以人性为核心，寻求更好的图书馆管理方法。
关键词 NLP 心理学 图书馆 满意度 管理
中图分类号：G251 文献标识码：A DOI：10.16400/j.cnki.kjdkx.2017.06.088
做好图书馆管理工作，更好地服务广大读者，是其基本义务。从NLP的角度来思考图书馆管理，有助于切实改进图书馆管理与服务工作。
1什么是NLP心理学及NLP前提假设
1.1NLP是什么？
NLP即Neuro Linguistic Programming的缩写，即“身心语言程序”，“身心语言程式”这一术语发源于美国加利福尼亚州，是由理查德·班德勒（Richard Bandler）和约翰·格林德（JohnGrinder）于1975年提出的。
NLP的三个英文单词分别表达的就是输入信息、处理信息和输出信息，就是教我们怎样利用言语、心智、技巧去达成我们的既定目标。我们通过观察别人的行为和语言模式，来了解他人的思想和内心世界，通过对大脑是如何运作的了解，将大脑的思维方式进行不断升级。
1.2NLP前提假设
NLP前提假设认为：“没有两个人是一样的；一个人不能控制另外一个人；有效用比有道理更重要；沟通的意义取决于对方的回应；重复旧的做法，只会得到旧的结果；凡事必有至少三个解决方法；每个人都已经具备使自己成功快乐的资源；在任何一个系统里，最灵活的部分便是最能影响大局的部分；没有挫败，只有回应信息；动机和情绪总不会错，只是行为没有效果而己。”
博尔赫斯曾说过：“这世上如果有天堂，天堂应该是图书馆的模样。”然而，图書馆是一个人流密集的地方，笔者作为一名高校图书馆员，在充分享受天堂美好的同时，也发现了图书馆里存在一些人与人之间的矛盾。
2通过图书馆满意度调查来思考图书馆管理
笔者通过对广州大学城十校的读者进行问卷调查，来调查分析图书馆满意度。主要从以下几个方面进行：
2.1图书馆的库存量
图书馆需要有足够大的空间来容纳其用户并提供舒适的阅读、学习条件。随着时代的发展，分为实体的阅览室（即书籍和杂志的存储空间）、视听材料存取区、工作人员休息区和虚拟的网络数据库。几乎所有的读者对图书馆的实体空间表示了关注，相对大并且舒适的阅读空间可以给读者更好的阅读体验。个别读者反映自己学校图书馆的空间相对较小。特别是考试期间，拥挤的复习环境很常见。3名读者觉得，虽然目前的空间是足够的，但必须要在不久的将来予以扩大。
2.2图书馆的开放时间
多数高校图书馆的开放时间为上午8：30至晚上22：00。8位读者呼吁图书馆管理层将图书馆开放时间再增加2小时，即至午夜24点。3个读者认为现有的开放时间是足够的。不过，有几位读者建议，在考试期间，图书馆应多开放2小时，以方便复习功课。大部分读者对图书馆的开放时间感到满意。
2.3家具
家具也是图书馆的重要组成部分，舒适的家具可以给读者提供舒适的阅读环境。部分读者发现家具不舒适，有破损、残旧现象。有些读者觉得舒适，很满意。但所有读者都强调需要舒适的椅子和单独的空间进行个人学习。
2.4制冷
舒适的温度可以让读者更愿意在图书馆内学习，很多图书馆安置了中央制冷系统。所有读者都对图书馆的制冷设备安排表示满意。由于广东地区没有供暖设备，部分读者对此感到失望。
2.5灯光
灯光照明是图书馆设计中的重要考虑因素之一。光线会影响用户的舒适度及对空间的感知。舒适的光线是学习的先决条件，光线不佳会影响视力。大多数读者对现有照明条件感到满意，有个别人认为照明不够好，必须加以改善。
2.6噪声
图书馆里的噪声干扰会影响图书馆里的学习气氛。图书馆最好选择在没有背景干扰或噪声干扰的地方。8个读者表示，如果图书馆噪声大，那么图书馆环境就不适合学习。图书馆内人们的谈论声，特别是电话交谈声，行政和相关会议会打扰读者的学习。他们建议，为打电话的人单独设置一个空间。
2.7图书馆馆员的职业素养和服务水平
读者认为图书馆服务非常有价值。图书馆员有责任帮助读者搜索、检索、评估和定位所需的图书馆资料，或者以更好的方式回答读者的疑问。因此，图书馆员应该有良好的信息素养，并定期进行图书馆知识的学习和培训。所有读者对图书馆员提供的参考服务都很满意，9名读者对搜索和查找图书馆资料感到满意。5名读者认为应该加强对图书馆员的培训，3名读者建议在早晨和傍晚时间增加工作人员。
2.8图书馆工作人员的态度
态度总是决定一个人的印象。图书馆工作人员在服务时应该谦虚，表现良好。大多数读者都对图书馆员工作态度感到满意，并认为他们“友好”和“乐于助人”，3名读者认为图书馆应该雇用更多的工作人员，以帮助更多的读者。
3从NLP角度思考图书馆管理
NLP中的十二条人际沟通前提假设，可以帮助我们实现自我情绪管理。运用NLP来看图书馆的人本管理，就是运用规律更好地管理图书馆，在更大程度上让其变为天堂的模样。NLP可以让我们深入自己的内心，提升我们的心灵品质，进而影响他人。
通过图书馆的问卷调查，大多数读者对图书馆服务都是感到很满意的，但是也有需要改进之处：如时间、服务态度、图书馆噪音问题、需要图书馆员始终保持耐心的服务态度和良好的职业素养，要做好这些，需要从心理学的角度进行思考，帮助我们更好地开展图书馆管理工作。
从NLP的角度来思考“在任何一个系统里，最灵活的部分便是最能影响大局的部分”。图书馆员和学生之间的互动，其中的态度问题和职业素养等都是图书馆管理系统中相对灵活的部门，处理好这些问题，也能很好地实现图书馆的高效管理。
（1）不遵守规则，大声打电话。根据NLP前提假设：首先，“没有任何两个人是一样的”。作为读者应该互相体谅，各自所处的立场和角度不同，看问题的方式不同，容易引发沟通失效，如果能正确理解“没有任何两个人是一样的”，那么图书馆的管理会更容易。
其次，“一个人不能控制另外一个人”。当面对噪音，面对别的读者的打扰从而引发矛盾分歧时，二者作为独立的个体，都不能控制对方，要深刻认识到这点，互相尊重，共同寻求更好的解决办法。很多同学喜欢在图书馆里打电话，这样会造成噪声污染，不仅影响自己学习，也会影响别的同学学习。通常这种行为会引发别的同学的反感，造成紧张气氛。NLP告诉我们“一个人不能控制另外一个人”，我们此时要通过正确的心理疏导，教育他，使其认识到自己的错误，并且我们要正确合理地制定馆内相关制度条例，防止类似事情发生。
（2）图书馆员的态度和业务素养问题。图书馆员长期在图书馆中工作，工作单调乏味，容易产生倦怠感，自身价值和个人成就感不明显，个别学生不尊重图书馆馆员的情况也存在。这些可能导致图书馆员意志消沉，焦虑烦躁，情绪波动大，对工作的积极性和兴趣逐渐减少。
NLP告诉我们每个人都已经具备使自己成功快乐的资源。图书馆员作为一个心理成熟的工作人员，首先要正视自身的价值，把自己作为图书馆管理工作的探索者，要有主人翁的精神。
（3）高校學生的自我意识极强，当冲突发生时，自我权利的使用和维护意识也极强。读者反映在工作之余，个别馆员在一起闲聊，这不仅破坏了图书馆内安静的学习环境，也容易让学生对图书馆员产生不满情绪。有些图书馆员给学生不易亲近之感，学生向部分馆员咨询问题时得不到切实有效的回答，学生受到情感伤害与图书馆员产生矛盾。
从馆员角度来说，高校学生纪律散漫，有的学生进入图书馆不能遵守图书馆的规章制度，不尊重馆员，穿着拖鞋进馆，在沙发上睡觉，甚至有的学生在图书馆内谈恋爱，不仅破坏了图书馆的学习环境，还打扰了别的同学。
那么对于这些情况，NLP前提假设告诉我们“有效用比有道理更重要；沟通的意义取决于对方的回应；重复旧的做法，只会得到旧的结果。”图书馆员在和读者的沟通过程中，应正视自身在图书馆管理中的积极作用，改善自身，严格遵守图书馆规则，不大声喧哗，多关心学生，能够主动积极地解决学生在图书馆里遇到的困惑，比如各种问题的咨询，当学生在遇到检索查询不到图书的时候，主动帮助学生。“重复旧的做法，只会得到旧的结果”。图书馆员在面对问题时，应积极转变思维方式，凡事都至少有三个以上的解决方法，当图书馆员在工作中出现困惑时，尝试寻找新的有效的解决方法。图书馆员和读者在沟通时，大家都积极正视沟通的有效回应，才能获得有效沟通，获得最好的解决方法。
随着时代的发展，电子阅读的盛行，纸质图书阅读魅力不减。图书馆管理面临新的问题和矛盾时，换个角度，从NLP心理学的角度来看思考图书馆管理，也是很好的办法。
