服务标准化在公交企业的探讨和实践
王克明++王克政
[摘 要]城市交通是居民出及货物运输的主要方式。 随着企业的的发展，标准化管理显得尤为重要，为保证客运企业的各项工作能够协调有序的发展，结合日常工作中遇到的问题进行分析探讨，用比较科学的标准化管理方式为企业提供一个良好的运营环境；促进城市客运企业经济的繁荣和发展。
[关键词]标准化，客运企业，探讨，思考，研究
中图分类号：F572；F203 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2017）24-0297-01
前言
城市公共交通是随着城市建设的发展而发展的。公共交通起到了推动城市发展的作用。在维护城市功能方面，公共交通具有个体交通无法比拟的强大优势，是城市各项经济活动，文化活动所产生的人流的载体，是城市赖以生存和发展的基础条件。
1 加强城市客运企业管理标准化的内涵和意义
标准化就是资源优化，避免重复劳动；将优化过的科学工作流程固化下来，要求企业所有人员按照统一的标准去完成，减少不必要环节，从而降低成本，全面提高工作效率。大量运用标准化管理模式可以运用在为城市公共交通治理水平上，能够提升客运服务质量，保证百姓的乘车安全，降低新能源车辆故障率；合理节约企业所需的天然气、电能用量等能源起到了重要作用。客运企业标准化是为在企业运营、经营、管理范围内获得最佳秩序，通过发现和解决现实或潜在的问题来持续地提高管理的有效性和效率。它是客运企业管理现代化的基础，促进企业运营经营管理的规划化和统一化，用科学的组织和管理方式，发挥客运企业人力、、物资的最大作用，为城市交通未来的规划打下坚实的基础.
2 目前企业标准化管理的现状及问题
2.1 对标准化缺乏超前预防意识
标准化管理思想意识不强，有很多部门领导的管理思路、创新意识滞后，不能与新事物发展的要求相结合；造成一出现问题就带动一片，甚至给企业带来了经济损失。对新购进的能源车辆百公里单耗定额标准，技术标准不能及时修改，长达一年确定不下来，造成无法考核车队的能源消耗奖惩。技术标准是客运企业进行技术管理和车辆运营规范的基础和重要依据，是为客运企业内的技术事项的统一协调而制定的标准，是标准中的核心。目前新能源车辆的技术标准与实际执行还存在一定的差距，需要一定的磨合期才能确定下来，特别是在冬季的寒冷时期尤为突出故障率高。总之标准的制定缺乏系统的分析，方法比较单一。在现实工作中对标准的时效性缺乏长远的规划，公司中长期规划不完善；个别标准操作性不强，执行不到位，发现的问题修改标准不及时；标准化没有经验交流记录和推广先进标准化管理的办法，造成标准的制定滞后事情时有发生。
2.2 缺乏制定专业标准的人才
制定标准的专业人员知识结构短缺，培训时间短，知识更新慢，从而造成培训效果不明显，缺乏专业性理论依据，尤其是在城市交通方面，对要求掌握的车辆工程知识、客运管理知识、总体经济分析、运输统计指标等还不是十分全面，导致标准化人员整体素质不高，标准的制定不够严谨，标准文化氛围不浓。滞后客运企业的经济发展，因此造成培养一名优秀的标准化人才非常困难。在制定标准化管理中，其主要是靠领导安排的方式的来完成，缺乏有效的自己主动创新意识，在实施过程中没有形成自觉执行标准的良好行为，并且各级管理人员的对标准化意识薄弱，对标准的解释有时候不全面，概念模糊，遇到特殊问题解决不了的现象时有发生，导致企业标准化管理推广工作不到位。
2.3 统计信息的标准还不完善
每一项标准发布后，没有及时客观评价标准化的实施效果，目前现有的评价指标，满足不了现在的现状，企业制定的标准化管理制度还不够规范，特别是车辆技术类标准，缺乏实效性、指导性、通用性和先进性；部分专业性强的统计标准还不完善，比如出现职工奖惩标准不合理，费用超支标准、客流预测指标、安全事故指标等制定的不够科学，部分统计指标的核算范围过于粗放，预测的统计指标与实际值偏差大，对预测的标准公式过于理论化，个别指标的系数已无法满足现有的需要，缺少修订依据，无法起到分析和预测作用。
3 标准化管理应用的解决与对策
3.1 从车队基层到最高管理层都要重视标准化管理的重要性，首先思想意识必须高度统一、系统的看待问题，希望建立专门的标准化管理部门如成立标准化委员会不断完善客运企业标准化管理体系；企业管理的标准化体系建设要在国家相关法律法规、政策方针的引领下，健全以技术标准为主体核心，以管理标准为支持，以工作标准为保障的企业标准化体系。通过体系的不断完善，使企业的客运服务质量不断提升，为客运市场的竞争与开拓打下坚实的基础。重点加强标准化管理体系的管理标准、技术标准、工作标准的协调性，做到所有标准都由一个部门制定、考核、推广、培训、修订、解释。要求公司所属的各职能部门掌握本专业领域的标准内容，能够指导实践工作，对发现的问题要及时反馈到标准化制定部门。因此标准化的发展只有在制定执行中才能不断完善，要坚持标准化理论创新、制度创新。今后的主要工作任务要放在标准化的预测和决策上走可持续化的发展道路。
3.2 城市交通企业的发展离不开一些高素质的标准化人才队伍；因此，在客运企业标准化管理的发展中，一定要高度重视对高素质的标准化人才的引进与培养。企业要认识到标准化管理人才的开发和培养关系到企业发展规划的全局，要将其视做是一个有机的整体，要从全方位、多层次、多梯级来开发和培养人才，使标准化人才队伍的建设形成一种良性的循环，以适应企业管理改革的需要。企业要多组织标准化工作人员到科学院所学习，经常参与国家标准化管理组织的活动，多培养出客运行业标准化管理的高端人才。另外从事标准化工作人员也要提高自我的学习能力，要随时掌握相关的新技术标准和新法律法规，新的客运行业标准动态；为本企业今后的标准化管理模式发展提供保障。积极开展研究生教育，鼓励员工考取研究生学历，目前国家正在批准设立标准化专业硕士学位，来提高既懂工程、懂技术、懂管理、懂经济的高级复核性的标准化人才。
3.3 结合新标准修订考核的统计指标，完善数据库的信息；统一对各类统计信息标准的实施、反馈、监督、解释等管理工作，要全面组织、协调、考核；充分发挥统计信息标准化管理的效能。适应标准化管理工作，如修订预测客流减少的统计指标系数；修订天然气、电能等能源消耗标准系数、完善车队奖惩考核标准、加强安全事故可预测性标准办法等。在信息数据方面，做到所有数据都出自一个部门，发现问题能够及时做到数据的溯源性，对每一个的统计标准都要进行合理性、可操作性、科学性评价；重点放在多元线性回归分析上找出问题的缺点与不足和改进的办法，要多角度考虑问题产生的原因，反复论证真实性以便得出科学合理的分析结果。应注意选择恰当的预测方法，因为同一资料，采用不同的方法，会得到不同的预测结果，一旦选错了方法，会造成较大的预测误差或失误；因此要想真正发挥标准统计指标的预测作用，就必须熟练地掌握每一种指标的性能，为企业的经营决策提供参考依据。
4 结束语
综上所述，标准化是城市客运企业管理现代化的重要基础，也是提高客运市场竞争力的重要保证。由于客运标准化建设的特殊性，只有加强改革与创新相结合，坚持科学发展观、实事求是、积极探索；才能发挥和壮大行业特色；标准化建设没完成时，只有进行时，建成系统的可持续发展的标准化管理模式；促进客运市场健康的发展。
参考文献
[1] 2003年質量专业综合知识（中级）中国人事出版.
[2] 2003年质量专业与实务（中级）中国人事出版.
