“买了个洗地机却经常卡到角落里，我问能不能退，他说不能，我说能不能换，他说不能，我说我到底能干嘛，他说你可以对我的服务做出评价。我在他那下一单，他给我上了一课。”在美的“美美生活奇妙夜”，杨天真用一段轻松戏谑的脱口秀的方式，道出了家电行业普遍存在的乱象。
尽管产品能力不断迭代，但“重销售，轻服务”仍是家电服务产业的顽疾。据全国消协数据，2024年家用电子电器类投诉量为213779件，占比12.13％，同比增长约35.2％，位居商品大类投诉量第一。虚构故障、小病大修等家电上门维修乱象频发，偏远山区、县域、高原、海岛等区域服务范围难覆盖，老年、残障人士等特殊群体需求难满足，导致许多消费者往往陷入“无人回应、无法维权”的孤岛状态。
随着产业与消费结构的持续升级，越来越多品牌将发展重心转向服务领域，着力补齐业务短板。作为行业先锋，美的近年来积极推进服务体系建设，围绕用户需求打造涵盖售前、售中、售后全生命周期的一体化服务体系，着力打破地理、信任与人群孤岛，持续引领家电产业向以“用户为中心”的服务价值转型。
全国乡县几乎100%服务覆盖，美的打破最后一公里“地理孤岛”
由于交通不便和服务成本高，不少品牌在用户基数小、服务频次低的偏远地区投放资源意愿不足，导致部分区域长期处于“服务孤岛”状态。
为破解这一难题，美的聚焦服务体系建设，持续打通偏远地区服务“最后一公里”，用实际行动推动家电服务普惠化，助力城乡居民共享高质量美好生活。截至目前，美的已几乎覆盖全国100%乡县，2024年累计服务用户超过1亿人次，建立29个服务管理中心、超6000个服务网点，配备18万余名服务工程师，全年全时段服务，真正实现了“没有美的服务不到的地方”。
“美的服务网点几乎覆盖了所有乡镇。再小的乡镇，外卖可能点不着，但美的能帮你修空调。甚至把空调，装到了珠穆朗玛峰保护区”，美的服务工程师张少光在美的“美美生活奇妙夜”脱口秀说道，“美的是家电售后、服务标准的「海底捞」，因为我们不是被动服务，而是主动解决问题”。
无论是在海拔超过5000米的雪域高原，还是在远离陆地的海岛地区，美的始终坚持服务无盲区、响应无延迟。2024年10月，美的空调在高海拔、低温的极端自然条件下把空调装上了珠峰；同年6月，美的空调为广西一位因地理位置偏远而被其他品牌拒绝服务的用户提供全流程上门安装服务，赢得用户“细节拉满”的高度认可，也再次印证没有美的蓝服务到不了的孤岛。
收费透明、退换无忧，美的打破服务不透明“信任孤岛”
除了网点稀疏等物理“孤岛”，家电服务行业还长期面临服务不透明、标准缺失等“信任孤岛”。针对这一问题，美的率先从制度与科技层面入手，构建起公开透明、标准可依的服务体系，推动家电行业规范化、可信化发展。
“买家电，靠谱的售后很重要。最好都能像美的一样无忧退换货，小家电365天只换不修。”在“美美生活奇妙夜”中，杨天真脱口秀道出了不少消费者的心声。面对家电退货换货困难的困境，美的率先提出线下门店购买家电7天无理由退货、15天无忧换货，彻底解决消费者购买家电的后顾之忧；针对维修困难的问题，美的也是率先提出“小家电365天只换不修”售后政策，针对故障小家电直接换新，最快一日消费者便可拿到新机；美的坚持“多收费，双倍赔”机制，服务所需材料价格一目了然，如遇工程师乱收费，经核实后将双倍赔付维修费用。在科技赋能方面，美的还构建了“在线服务追踪”系统，用户可实时查看维修进度与服务报告，实现售后流程的透明化、可视化。
此外，美的还积极参与行业标准建设：2023年牵头发布《中国家电服务标准化白皮书》，2024年联合发布《局部改造服务规范》《改造升级工程设计、施工及验收规范》，并启动《家电安装环境改造服务标准2.0》制定，从源头推动服务质量整体跃升。通过制度创新与科技赋能双轮驱动，美的正打破传统意义上的“服务孤岛”，引领家电行业走向互联互通、互信互助的服务新格局。
聚焦适老与残障关怀，美的打破弱势群体“人群孤岛”
服务不仅是网点的延伸，更是情感的传递。面对长期被忽视的老年人、视障人士、家庭等特殊群体，美的通过有温度的服务，构筑起人与人、心与心之间的桥梁。
在上海，一位70岁的老人因选购困难，得美的客服长达55分钟耐心服务，而手写14页感谢信表达谢意；在云南，工程师彭中华全程通过文字沟通完成空调配送与安装，消解了听障家庭的“失联焦虑”；殷先敏、王传奎两位工程师，用楼道灭火、河边救援的勇气，为美的工程师增添了城市英雄的标签。
科技的发展也让更多“无声需求”被看见。源于一位盲人按摩师“希望能用语音操控家电”的需求反馈，美的“美的美居”APP进行了系统性的无障碍适配版本升级。新版本已全面适配手机系统的旁白功能，视障用户可通过朗读提示，在语音引导下轻松实现打开空调、打开热水器、调节温度等家电操控。下一阶段，美的美居APP还将实现通过手机语音吊起美居APP语音助手，直接通过语音控制家电，为视障用户提供更自由、便捷的智慧生活体验。
与此同时，美的持续推进适老化家电产品研发。据悉，中国60岁以上老人突破3亿，其中40.4%老人存在智能设备使用困难，被困在现代智能的“孤岛上”。美的不仅为银发一族提供了安全、健康、便捷的家电产品，还通过，AI大模型将智能家居操作流程化繁为简，帮助老年人走出数字孤岛，感受科技之美。
真正的服务，不仅要“看得见、找得到”，更要“用得上、用得好”。美的正从产品适配、系统升级、服务温度等多个维度，探索一套覆盖全人群、全场景的服务体系，用科技赋能民生，让更多没有被服务的人群真正被关注、被看见、被连接。
